Chính sách dịch vụ - VNPT
CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ

Giới thiệu chung

Chào mừng Quý khách đến với website https://tienich.vinaphone.com.vn/ (sau đây gọi là "Website Tiện ích”, “Dịch vụ”) được thiết lập và vận hành bởi TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA. Việc truy cập và sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc Quý khách đồng ý và chấp thuận tuân thủ toàn bộ các điều khoản và điều kiện được quy định tại dẫn chiếu theo đây. Website https://tienich.vinaphone.com.vn/ có quyền thay đổi, chỉnh sửa các Điều Khoản Dịch Vụ này vào bất cứ thời điểm nào thông qua việc đăng tải các Điều Khoản Dịch Vụ được chỉnh sửa lên trang https://tienich.vinaphone.com.vn/. Việc Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ/ website sau thời điểm cập nhật đồng nghĩa với việc Quý khách đồng ý, chấp nhận các Điều Khoản Dịch Vụ được chỉnh sửa. Nếu Quý khách không đồng ý với những thay đổi, chỉnh sửa này, Quý khách vui lòng không tiếp tục sử dụng Dịch Vụ hoặc truy cập vào trang https://tienich.vinaphone.com.vn/.

Phạm vi áp dụng

Website https://tienich.vinaphone.com.vn/ áp dụng cho toàn bộ khách hàng là cá nhân, tổ chức có nhu cầu mua sắm các sản phẩm/dịch vụ số và thực hiện giao dịch qua các phương thức thanh toán điện tử hoặc tài khoản chính thuê bao di động. Trang web hoạt động dưới sự giám sát của pháp luật Việt Nam, tuân thủ các quy định tại Luật Thương mại điện tử, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và các văn bản pháp luật liên quan. Quy định này áp dụng đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) do VNPT cung cấp trên mạng viễn thông.

Điều kiện giao dịch

Khách hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông hợp pháp.

Khách hàng có đầy đủ năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật khi thực hiện giao dịch.

Việc đăng ký dịch vụ được thực hiện thông qua các kênh do doanh nghiệp cung cấp, bao gồm:

  • Tin nhắn SMS
  • Ứng dụng/website chính thức
  • Tổng đài chăm sóc khách hàng
  • Các kênh hợp lệ khác

Tại thời điểm đăng ký, thuê bao phải đáp ứng các điều kiện:

  • Đang hoạt động hai chiều trên hệ thống
  • Không bị chặn dịch vụ
  • Đảm bảo đủ số dư tài khoản

Khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin chính xác khi giao dịch
  • Tự quản lý thiết bị, thuê bao và phương thức đăng ký
  • Chịu trách nhiệm đối với các giao dịch phát sinh từ thuê bao của mình.

Các bước đặt hàng

Quý khách có thể chọn mua gói cước một cách dễ dàng trên https://tienich.vinaphone.com.vn/

Trước khi đặt mua gói cước sản phẩm, Quý khách cần:

  • Truy cập https://tienich.vinaphone.com.vn/
  • Đăng nhập/đăng ký tài khoản hoặc nhập thông tin liên hệ
  • Lựa chọn gói cước/sản phẩm/dịch vụ và xem thông tin chi tiết.

Quý khách có thể tiến hành mua và thanh toán ngay cho sản phẩm đó bằng cách thực hiện theo những bước sau:

Bước 1: Khách hàng click vào “Đăng ký” trên giao diện wap;

Bước 2: Wapsite dịch vụ tích hợp điều hướng khách hàng sang Unify Portal để thực hiện đăng ký dịch vụ;

Bước 3: Khách hàng nhập số thuê bao và chọn “Đồng ý”;

Bước 4:

  • Hệ thống điều hướng sang màn hình gửi SMS của thiết bị di động và được điền sẵn đầu số dịch vụ và cú pháp gửi đầu số gói cước/dịch vụ (đối với gói tính phí);
  • Hệ thống sẽ trả tin nhắn thông báo Đăng ký thành công về máy điện thoại khách hàng (đối với gói không tính phí).

Bước 5: Khách hàng bấm gửi tin nhắn. Hệ thống gửi MT thông báo đăng ký thành công gói cước.

Chính sách khuyến mại

Chương trình khuyến mại, ưu đãi (nếu có) được công bố đầy đủ hoặc tóm tắt cùng nội dung, điều kiện và thời gian áp dụng trên website trước khi người mua đặt hàng.

Phương thức thanh toán

Website https://tienich.vinaphone.com.vn/ hỗ trợ các phương thức thanh toán an toàn và bảo mật: Tài khoản chính thuê bao VinaPhone (áp dụng với thuê bao trả trước đủ điều kiện).

Cam kết bảo mật thông tin thanh toán theo quy định tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP và các hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Chính sách giao hàng

Dịch vụ trên website là dịch vụ nội dung số / tiện ích viễn thông, không phát sinh giao nhận hàng hóa vật lý.

Tùy theo loại sản phẩm:

  • Gói cước được gửi thông báo thành công qua SMS.
  • Thời gian cung cấp dịch vụ theo thông tin công bố trên website.

Chính sách đổi, trả, hoàn sản phẩm/dịch vụ

Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ tiện ích giá trị gia tăng (VAS) được cung cấp nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng tức thời của khách hàng.

Đặc thù dịch vụ tiện ích

Dịch vụ tiện ích là dịch vụ được cung cấp và kích hoạt sử dụng ngay sau khi khách hàng đăng ký thành công.

Dịch vụ không phải là hàng hóa hữu hình, không thể thu hồi sau khi đã cung cấp.

Do đó, khách hàng không được đổi, trả hoặc hoàn tiền đối với các giao dịch đã thực hiện thành công, trừ các trường hợp quy định tại Điều 3 của Chính sách này.

Các trường hợp được hỗ trợ

Khách hàng được xem xét hỗ trợ đổi, hoàn trong các trường hợp sau:

  • Dịch vụ không thể đăng ký hoặc không thể sử dụng do lỗi hệ thống.
  • Dịch vụ cung cấp không đúng nội dung, tính năng như thông tin đã công bố.
  • Phát sinh lỗi hệ thống dẫn đến việc bị tính phí sai hoặc trùng lặp.

Thời hạn tiếp nhận yêu cầu

Khách hàng có trách nhiệm gửi yêu cầu trong vòng 03 (ba) ngày kể từ thời điểm phát sinh giao dịch.

Sau thời hạn nêu trên, doanh nghiệp có quyền từ chối tiếp nhận và xử lý yêu cầu.

Các trường hợp không áp dụng hỗ trợ

  • Khách hàng không còn nhu cầu sử dụng dịch vụ sau khi đã đăng ký.
  • Đánh giá không hài lòng mang tính chủ quan cá nhân.
  • Dịch vụ đã được sử dụng bình thường, không phát sinh lỗi từ hệ thống.
  • Sự cố phát sinh từ thiết bị cá nhân, phần mềm, mạng internet hoặc bên thứ ba.

Phương thức xử lý và hoàn tiền (nếu có)

  • Khách hàng liên hệ tổng đài Chăm sóc khách hàng 18001091.
  • Khai thác viên tiếp nhận và kiểm tra thông tin.
  • Sau khi xác minh thông tin, căn cứ kết quả, KTV sẽ thông báo đến khách hàng các phương án xử lý, bao gồm:
    • Kiểm tra, giúp khách hàng đăng ký lại dịch vụ
    • Bù trừ cước
    • Hoàn tiền (các trường hợp tại mục 3)

Quyền và nghĩa vụ của Khách hàng

Quyền:

  • Được sử dụng sản phẩm/dịch vụ hợp pháp.
  • Được hỗ trợ tư vấn, tiếp nhận phản hồi, khiếu nại.
  • Được đảm bảo thông tin cá nhân, thông tin thanh toán.

Nghĩa vụ:

  • Cung cấp thông tin chính xác, chịu trách nhiệm về tài khoản;
  • Không dùng Website https://tienich.vinaphone.com.vn/ để phát tán thông tin sai lệch, gian lận, hoặc hoạt động trái pháp luật, có hại, đe dọa, lạm dụng, quấy rối, gây hoang mang, lo lắng, xuyên tạc, phỉ báng, xúc phạm, khiêu dâm, bôi nhọ, xâm phạm quyền riêng tư của người khác, gây căm phẫn, hoặc phân biệt chủng tộc, dân tộc hoặc bất kỳ nội dung không đúng đắn nào khác;
  • Không sử dụng Dịch Vụ hoặc đăng tải Nội Dung để mạo danh bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào, hoặc bằng cách nào khác xuyên tạc cá nhân hoặc tổ chức;
  • Không giả mạo các tiêu đề hoặc bằng cách khác ngụy tạo các định dạng nhằm che giấu nguồn gốc của bất kỳ Nội Dung nào được truyền tải thông qua Dịch Vụ;
  • Không sử dụng Dịch Vụ phục vụ lợi ích của bất kỳ bên thứ ba nào hoặc bất kỳ hành vi nào không được chấp nhận theo Điều Khoản Dịch Vụ này;
  • Không mở và/hoặc vận hành nhiều tài khoản người dùng khác nhau liên quan đến bất kỳ hành vi nào vi phạm điều khoản hoặc tinh thần của Điều Khoản Dịch Vụ này hoặc các quy định, Chính Sách Website https://tienich.vinaphone.com.vn/ trong từng thời điểm;
  • Không truy cập Trang Website https://tienich.vinaphone.com.vn/, mở tài khoản hoặc bằng cách khác truy cập tài khoản người dùng của mình thông qua bất kỳ phần mềm hoặc phần cứng không được chấp thuận hoặc không được cung cấp bởi Dịch vụ, bao gồm phần mềm giả lập, thiết bị giả lập, phần mềm tự động, phần mềm thay đổi thông tin thiết bị, hoặc bất kỳ phần mềm, thiết bị hoặc phần cứng nào khác nhằm mục đích thực hiện hành vi gian lận, lạm dụng các Chính Sách của Dịch vụ hoặc có chức năng tương tự;
  • Không khai thác hoặc thu thập bất kỳ thông tin nào liên quan đến Tài Khoản của Người Sử Dụng khác, bao gồm bất kỳ thông tin hoạt động hoặc dữ liệu cá nhân nào;
  • Không tải lên, gửi thư điện tử, đăng, chuyển tải hoặc bằng cách khác công khai bất kỳ Nội Dung nào dẫn đến trường hợp vi phạm các quyền về sáng chế, thương hiệu, bí quyết kinh doanh, bản quyền hoặc bất cứ đặc quyền nào của bất cứ bên nào;
  • Không tải lên, gửi thư điện tử, đăng, chuyển tải hoặc bằng cách khác công khai bất kỳ quảng cáo, các tài liệu khuyến mại, “thư quấy rối”, “thư rác”, “chuỗi ký tự” không được phép hoặc không hợp pháp, hoặc bất kỳ hình thức lôi kéo không được phép nào khác;
  • Không tải lên, gửi thư điện tử, đăng, chuyển tải hoặc bằng cách khác công khai bất cứ tài liệu chứa các loại vi-rút, worm, trojan hoặc bất kỳ các mã, tập tin hoặc chương trình máy tính được thiết kế để trực tiếp hoặc gián tiếp gây cản trở, điều khiển, gián đoạn, phá hỏng hoặc hạn chế các chức năng hoặc tổng thể của bất kỳ phần mềm hoặc phần cứng hoặc dữ liệu hoặc thiết bị viễn thông của máy tính;
  • Không thực hiện bất kỳ hành động hoặc hành vi nào có thể trực tiếp hoặc gián tiếp phá hủy, vô hiệu hóa, làm quá tải, hoặc làm suy yếu Dịch Vụ hoặc máy chủ hoặc hệ thống liên kết với Dịch Vụ;
  • can thiệp, điều khiển hoặc làm gián đoạn Dịch Vụ hoặc máy chủ hoặc hệ thống được liên kết với Dịch Vụ hoặc tới việc sử dụng và trải nghiệm Dịch Vụ của Người Sử Dụng khác, hoặc không tuân thủ bất kỳ các yêu cầu, quy trình, chính sách và luật lệ đối với các hệ thống được liên kết với trang Website https://tienich.vinaphone.com.vn/;
  • Không liệt kê, đăng bán các hàng hóa, nội dung xâm phạm quyền tác giả, nhãn hiệu hoặc các quyền sở hữu trí tuệ khác của các bên thứ ba hoặc sử dụng Dịch Vụ theo các cách thức có thể xâm phạm đến quyền sở hữu trí tuệ của các bên khác;
  • Tuân thủ đúng quy định pháp luật và Điều khoản sử dụng.

Quyền và nghĩa vụ của Website https://tienich.vinaphone.com.vn/

Quyền:

  • Từ chối giao dịch khi phát hiện dấu hiệu bất thường.
  • Yêu cầu cung cấp giấy tờ hợp lệ để xác minh giao dịch.
  • Lưu giữ toàn bộ dữ liệu người dùng phục vụ quản lý, đối soát.

Nghĩa vụ:

  • Cung cấp sản phẩm đúng mô tả, đảm bảo chất lượng.
  • Hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.
  • Bảo mật thông tin người dùng, không chia sẻ với bên thứ ba nếu không có sự đồng ý hoặc yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền.

Chính sách Chăm sóc Khách hàng và xử lý khiếu nại

Khi phát sinh khiếu nại tranh chấp, VNPT đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải gữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Website https://tienich.vinaphone.com.vn/.

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
  √   Tiếp nhận khiếu nại qua các kênh hỗ trợ được công khai trên Website https://tienich.vinaphone.com.vn/.

Bước 2: Phân tích khiếu nại
√   Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại/chat online mà có đủ thông tin để giải quyết ngay: trả lời khiếu nại khách hàng ngay.
  √   Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện:
    •   Gửi văn bản phản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại (đối với trường hợp khiếu nại bằng văn bản).
    •   Chuyển khiếu nại cho bộ phận chủ trì giải quyết khiếu nại.

Bước 3: Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại
  √   Bộ phận chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại.
  √   Đề xuất các cấp có thẩm quyền phê duyệt phương án giải quyết.

Bước 4: Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng
  √  Trả lời khiếu nại khách hàng.
  √   Gửi các bộ phận liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).

Bước 5: Kết thúc khiếu nại
  √   Lưu hồ sơ, tổng kết, rút kinh nghiệm.

Chính sách tạm dừng cung cấp dịch vụ

Website Tiện ích có quyền ngừng cung cấp dịch vụ với các tài khoản:

  • Cung cấp sai sự thật, giả mạo thông tin.
  • Có hành vi gian lận, vi phạm điều khoản, phát tán nội dung không phù hợp.
  • Gây ảnh hưởng đến cộng đồng hoặc uy tín của VNPT.

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI & TRANH CHẤP

1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khi phát sinh sự cố hoặc thắc mắc về giao dịch, Khách hàng có thể liên hệ qua các kênh sau:

Tổng đài Chăm sóc Khách hàng: 18001091 (Miễn phí cuộc gọi mạng VinaPhone).

2. Quy trình xử lý khiếu nại 4 bước

Bước 1 (Tiếp nhận): Khách hàng gửi thông tin khiếu nại kèm Số điện thoại / Bằng chứng trừ tiền.

Bước 2 (Xác minh): Bộ phận hỗ trợ đối soát dữ liệu giao dịch trên hệ thống trong vòng 12h - 24h.

Bước 3 (Phản hồi & Xử lý): Thông báo kết quả cho Khách hàng qua SĐT/Email và tiến hành đền bù/hoàn tiền hoặc kích hoạt lại dịch vụ (nếu lỗi thuộc về hệ thống).

Bước 4 (Đóng khiếu nại): Khách hàng xác nhận hài lòng với kết quả xử lý.